Métricas y KPI´s vitales para tu estrategia de marketing
3 Métricas y KPI´s vitales para tu estrategia
de marketing post pandemia
Después de una cuarentena de más
de un año, con un impacto económico y social devastador en todo el mundo; hoy
empiezan a darse los primeros pasos para una recuperación en todos los niveles
y ámbitos, y todo comienza con sentar las bases para lo que se le ha
“denominado nueva realidad”.
Sobra decir que el consumidor ha cambiado en todos sentidos, desde la manera como descubre a las marcas, la interacción que tiene con ellas, hasta los procesos de compra que ya no son como eran hace tan solo un año.
Un
interesante estudio de EY analizó en lo que llamaron Waves(olas) los cambios
que se dieron en el consumidor conforme avanzó la pandemia. Realizaron 5 Waves
en 20 países, analizando todos los procesos que giran en torno al consumo y los
hallazgos resultan muy útiles para nuestro trabajo.
Encontraron
que hay 5 tipos de consumidor, obviamente no son nuevos, pero con la pandemia
cambiaron las prioridades y en algunos casos hasta el enfoque hacía el consumo.
Estos son los 5:
Affordability First (32%)
Son los consumidores que compran de acuerdo a sus posibilidades y el
presupuesto con que cuenta y se fijan más en el precio que en las marcas, ponen
más atención a la funcionalidad y a las ventajas, más allá del estatus que
brinda la marca.
Health First (25%)
Éstos son los consumidores que ponen como prioridad la salud y la de su
familia, dando prioridad a aquellos productos y servicios que les permitan
sentir tranquilidad en cuanto a temas de salud y bienestar.
Si bien este consumidor siempre ha existido, principalmente en personas de
mayor edad; producto de la pandemia las cosas cambiaron considerablemente, y la
salud se convirtió en una prioridad incluso para gente más joven.
Planet First (16%)
En este caso son personas que valoran el cuidado del medio ambiente, tratando
de minimizar el impacto ambiental por medio del consumo, en otras palabras
compran productos que no dañan al ambiente.
Society First (15%)
Éste tipo de consumidor prefiere comprar con empresas y establecimientos que
aporten un valor a la sociedad, dan prioridad a la honestidad y a la
transparencia, de ahí que busquen consumir con los pequeños productores
cercanos para ayudar a desarrollar la localidad.
Experience First (12%)
Éste es el tipo de consumidor más abierto y despreocupado, que da prioridad a
la experiencia con la marca y está más abierto a explorar y a conocer, siempre
y cuando haya una experiencia de por medio.
Métricas para el nuevo consumidor
Con
base en lo anterior es importante considerar que algunas métricas que
utilizábamos en el pasado, hoy puedan no ser del todo precisas o necesarias de
acuerdo a los cambios que está sufriendo el consumidor, así que exploremos 3
métricas muy importantes para adaptarnos a esta nueva realidad.
Es muy importante considerar que
nuestros consumidores, aún cuando sean clientes también se comportan diferente
producto de la pandemia, de tal manera que debemos
analizarlos y saber en qué momento están en la relación con nosotros.
Por otro lado es importante saber cuánto nos cuesta tener o convertir un
cliente, sobre todo ahora que las prioridades han cambiado y por ende la manera
de comprar.
Customer Acquisition Cost (CAC)
Esta métrica es muy importante porque con ella las marcas pueden determinar su
rentabilidad al momento de lograr conversión, a partir de saber cuánto les
cuesta todo el proceso de adquisición.
En mi experiencia, cuando implementamos esta métrica, por lo general las
estrategias cambian ya que al cuantificar todo el proceso de conversión, es
frecuente que las empresas quieran hacer cambios por el costo de adquirir un
nuevo cliente.
Para que esta métrica sea funcional y útil, es importante no dejar fuera ningún
gasto por pequeño que sea.
Fórmula
CAC=
Cost of Sales + Cost of Marketing/New Customers Acquired
Customer Lifetime Value (LTV)
Comprender el valor total de un cliente nuevo es información crucial para su
los equipos de marketing y ventas. Con la métrica Customer Lifetime Value,
puede proyectar la cantidad de ingresos que cada nuevo cliente aportará a la
empresa a lo largo de su vida.
Para calcular el LTV hay que calcular el valor medio de compra y luego
multiplicar esa cifra por el número medio de compras para determinar el valor
del cliente.
Fórmula
Customer
Lifetime Value = (Valor medio de compra * Duración
promedia de vida del cliente)
Net Promoter Score (NPS)
El NPS se ha convertido en una métrica popular por su sencillez y efectividad
gracias a su enfoque en la satisfacción y la lealtad de los clientes.
Esta
métrica parte de una encuesta con los clientes actuales en la que se les pide
que respondan a la siguiente pregunta:
(en una escala de 1 a 10) “¿qué probabilidad hay de que recomiende (marca o
producto X) a un amigo, familiar o colega?” (siendo 10 “muy probable” y 1 “nada
probable”)?
Las
respuestas se agrupan de la siguiente manera:
Los 10 y los 9 son “promotores” de la marca
Los 8 y los 7 son “neutrales o pasivos”
Cualquier respuesta por debajo de 7 son “detractores” de la marca.
Fórmula
NPS=
%Promotores – %Detractores
El conocimiento que no se
comparte, pierde por completo su valor
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